Необычный подход всегда ценится среди клиентов. Если вы не боитесь новшеств в своём бизнесе – значит вы сможете привлечь как можно больше новых клиентов, которые оценят ваши старания.
В Петербурге есть необычное заведение – ресторан «Едим руками».
Из названия понятно, что основная фишка заключается в том, что при подаче какого-либо блюда столовые приборы здесь не предусмотрены.
Гостям выдают перчатки, а столы застилают бумажными скатертями, которые легко поменять перед приходом следующего гостя.
Всё, даже суп, предлагается есть без ложек, вилок, и тем более ножей. Ресторан, где этикета не существует!
По вторникам проходят девичники, где дамам предоставляют скидку в 50%.
К праздникам готовят специальное меню и наборы, которые можно купить и подарить кому-то. Заведение, конечно, необычно, но причём тут лояльность, спросите вы?
Всё просто – ресторан, где люди не чувствуют стеснения за то, останется ли след от красной помады на кружке, за локти на столе, за грязную салфетку, привлекает большое количество людей, которые не хотят стесняться.
Приветливость и “своя атмосфера” формируют положительные эмоции. Дополнительные скидки только усиливают этот эффект.
У бренда увеличилось количество лояльных клиентов – людей, которые доверяют компании, пользуются услугами только этой сети и рекомендуют её, создавая сарафанное радио.
Давайте поподробнее поговорим о лояльности и о том, как её повысить
В широком понимании лояльность – это приверженность человека к вашему бренду.
Верность возможна только там, где есть общие ценности. Они отражают цели бренда, его предназначение, которые могут найти отклик у потребителя.
Особая привязанность клиента к бренду появляется, когда компания перестаёт быть для него чем-то, куда он просто отдаёт свои деньги.
Для человека бренд должен стать другом, который понимает и разделяет интересы и ценности человека.
Итак, как вы догадались, основной принцип формирования лояльности – это близкие ценности у вас и вашего клиента.
Чтобы их выделить, ответьте на следующие вопросы: в чём ваша миссия, как это вписывается в жизнь потребителя, какие ценности у ваших клиентов?
Например, для одной сети кафе ценностью могут быть ранние подъёмы
В таком случае основной посыл такой: мы, так же как и вы – жаворонки. Поэтому вы можете прийти к нам в 5 утра и насладиться свежим кофе.
У другой сети может быть другая концепция, ориентированная на «сов».
Тогда эти кафе могут привлечь своими завтраками, которые можно попробовать на протяжении всего дня.
Помимо ценностей существует ещё один принцип – формирование собственного характера.
Нужно выделяться на фоне конкурентов. Для этого раскрывайте принципы работы, рассказывайте про традиции и историю бренда. Говорите об особенностях.
Например, «мы долго не могли найти оригинальные и вкусные торты, поэтому решили создавать их сами».
Или «мы получаем ваши комментарии из разных уголков мира, поэтому нам пришлось повесить в офисе карту, где мы отмечаем ваши города».
Третий принцип формирования лояльности – показывать работу изнутри.
Локальный бренд одежды может рассказать, как их дизайнер выбирает оттенки тканей, в соответствии с актуальными модными тенденциями.
Косметический бренд может показать завод, где варят их помаду и так далее. Покажите клиентам, что стоит за сервисом или товаром, который они получают.
Пригласите лояльных покупателей «за кулисы». Люди, которые понимают, как устроен бизнес, терпимее относятся к вашим ошибкам.
Четвёртый принцип – пробуждайте эмоции
Попросите сотрудников запомнить имена постоянных клиентов. Когда покупателя встречают по имени, улыбаясь и создавая доброжелательную атмосферу, человек ещё больше проникается к вашей компании.
Сделайте что-то необычное, как в ресторане из первого примера.
Опрошенные потребители этой сети сказали, что инициатива их порадовала и им теперь приятнее посещать заведения этого бренда.
Пятый принцип – регулярный контакт
Лояльные потребители готовы постоянно поддерживать вас как материально, покупая у вас, так и создавая рекламу, как сарафанное радио.
Не стоит забывать о таких клиентах – поздравляйте их с праздниками, приглашайте на закрытые мероприятия, делайте специальные предложения.
Шестой принцип – давайте повод, чтобы о вас говорили
Даже самые преданные клиенты не смогут постоянно о вас говорить, если вы не дадите им повод или идею.
Создавайте легенды, приглашайте в гости, инициируйте диалог с вами.
Подумайте, о чём вам было бы интересно рассказать друзьям, если бы вы сами были клиентом своей фирмы.
Седьмой принцип – поощряйте
Ваши отношения с клиентами – это дружба. Не нужно обесценивать её постоянными подачками.
Для повышения лояльности лучше предоставляйте клиентам особый сервис, предлагать бонусную вип-программу скидок.
Также можно давать первым протестировать ваш новый продукт.
Если соблюдать эти рекомендации, можно заметно увеличить прибыль и количество доброжелательно настроенных клиентов.
Чтобы полностью контролировать ситуацию, нужно посчитать NPS – индекс потребительской лояльности.
Если не проверять регулярно этот показатель, это может привести к спадам продаж, к отсутствию рекомендаций вашей компании, сократятся повторные продажи.
В конечном итоге ваш бизнес становится неконкурентоспособным.
Как же тогда производить эти подсчёты?
Для начала нужно опросить текущих клиентов.
По телефону или с помощью рассылок на почту нужно спросить, будут ли они рекомендовать вашу компанию по шкале от 1 до 10.
Следующий важный вопрос – почему потребитель выбрал этот вариант. Что ему нравится, и от чего следует отказаться.
После получения ответов, нужно классифицировать аудиторию
Посчитайте, сколько людей поставили вам оценку 10 или 9 – это ваши «адвокаты бренда», ваша лояльная аудитория, которая готова вас рекламировать.
Те, кто выбрал оценку 8 или 7 – нейтралы, люди, которые при более выгодном предложении конкурента, уйдут от вас.
Те, кто выбрали оценки от 6 и до 0 – это критики. Они не довольны вашим продуктом и будут негативно описывать вас среди своих друзей.
Каждый сегмент нужно посчитать в процентном соотношении, чтобы понимать, как вам действовать дальше.
Если у вас больше всего критиков – значит ваш продукт либо некачественный, либо вы неправильно определили целевую аудиторию.
Если большинство клиентов нейтральны, значит нужно начать подогревать их интерес к вашим услугам.
Следующий шаг – просчёт индекса NPS
Для этого нужно от «промоутеров» вычесть «критиков» и разделить это число на общее количество участников.
Получившуюся цифру умножьте на 100. Если итоговое число от 0 до 60%, значит ваша компания не развивается и вы не интересны рынку.
Цифра от 60-80% показывает, что компания на верном пути и ей нужно начинать разрабатывать стратегию, которая выведет её в топ.
Цифра выше 80%? Вы – лидер рынка!
Чтобы улучшить свои результаты, стоит поработать с каждой группой потребителей.
С «критиками» разберите претензии и удовлетворите их потребности. Это поможет такому клиенту стать вашим почитателем бренда.
Такой бывший «критик» – лучший «промоутер».
Нейтралов нужно перевести на сторону лояльных клиентов – продумайте новые предложения, скидки, мероприятия, чтобы перевести эту группу в нужное состояние.
«Промоутеров» нужно благодарить и поощрять, ведь они приносят вам основной доход.
Итак, если вы примените все вышеперечисленные рекомендации, то сможете увеличить количество лояльных клиентов, а значит и вашу прибыль и положение на рынке.
