Каждому человеку хочется, чтобы товар или услуга, которые он приобретает, были качественными и приносили максимальную пользу.
В современном мире из-за большого количества всевозможных предложений покупателю сложно выбрать конкретную компанию.
Как понять пользователю, что ваш бренд предоставит отличный сервис и оптимальное сочетание цены и качества? На помощь приходит SERM.
Если вас часто упоминают в негативном ключе, отрицательные отзывы постоянно портят поисковую выдачу, вы не можете отбиться от постоянных нападок конкурентов, а при всём этом вы запускаете новый продукт или желаете найти и удержать новых клиентов, то тогда эта услуга точно для вас.
Search Engine Reputation Management (SERM) – важная составляющая маркетинга, поскольку она связана с управлением репутацией. Это меры, направленные на наращивание положительного контента о вашем продукте и бренде в целом.
Почему так важно заботиться о своей репутации в интернете?
По последним данным 66% пользователей читают отзывы о вас в поисковых выдачах, а более 58% потенциальных клиентов прислушиваются к ним.
Представьте, сколько вы потеряете денег, если больше половины людей просто не купят у вас, так как прочитали негативные комментарии.
Из-за плохой репутации на рынке ежемесячно закрываются порядка 150 магазинов, так как клиенты просто не решаются на сделки с такими предпринимателями.
Чтобы не попасть в число обанкротившихся, важно следить за топом поисковой выдачи.
Тогда пользователи будут видеть только положительный опыт других людей, а значит, у вас есть наибольшая вероятность получить новых клиентов.
Итак, мы разобрались, почему SERM так важен, поэтому теперь предлагаем ознакомиться с принципами нашей работы.
Принципы нашей работы
1. Определяем масштаб проблемы
Прежде чем начинать активную работу по управлению репутацией, нужно оценить текущее положение дел. Для этого мы анализируем поисковую выдачу Яндекса и Гугла по ключевым репутационным запросам клиентов.
Это помогает определить тональность отзывов о вашем бренде. Полученная сетка результатов поможет определить фронт работ и позволит отслеживать качественные изменения.
Если же вы только запускаете свой сайт, это не значит, что SERM можно отложить на потом.
Концентрируясь на контенте и методах продвижения, предприниматели часто только через какое-то время обнаруживают целый шквал негативных отзывов, которые, конечно, уже сложнее преобразовывать.
2. Проводим работу над ошибками
Негатив в сети появляется по разным причинам. Это не только разгневанные вашей работой клиенты, но и выпады конкурентов или просто спам ботов.
Такие отзывы можно легко распознать: часто они бессмысленные и неаргументированные.
Как пример, комментарии «всё плохо», «кидалово», «не нравится» точно оставлены не реальными посетителями, поэтому они мы можем их удалить, доказав их «инородную» природу.
3. Нейтрализуем негатив
С реальными отзывами нужно работать в виде официальных ответов.
Обсуждение с клиентом причин недовольства приводит к нейтрализации конфликта. К тому же другие пользователи перед покупкой, видя, что вы решаете возникающие проблемы, будут к вам более лояльны.
Нужно мотивировать клиентов оставлять отзывы.
Например, некоторые кафе и бары предоставляют скидку на некоторые позиции в меню за отзыв в Яндекс.Картах или на других подобных ресурсах.
Чем больше в топе положительных комментариях от реальных людей, тем проще конкурировать на рынке.
4. Чистим выдачу.
На этом этапе нужно вытеснить ресурсы с негативными упоминаниями о вашем продукте из топа поисковых выдач.
Есть несколько способов это сделать.
- Можно обратить внимание на рейтинговые блоги, где мог бы размещаться положительный отзыв. Блогеры – лидеры мнений, поэтому к их мнению часто прислушиваются.
- Другой вариант – написание PR-статей для СМИ, с учётом инфоповода.
Например, рассказ о предновогодней распродаже или розыгрыше призов. Такие статьи формируют положительный информационный фон.
Также можно размещать обзоры на ваши продукты в отзовиках и сообществах. Пользователи на таких ресурсах очень активны, поэтому отзовики входят в топ выдачи. Отзыв о вас на таком портале увеличивает к вам лояльность клиентов.
Если негативный отзыв оставлен необоснованно, и он сильно влияет на образ вашего бренда, можно обратиться к юристу, который сможет оформить дело против клеветы.
Владельцы площадок, где публикуются отзывы, зачастую не хотят решать дела в суде, поэтому при достаточной доказательной базе удаляют подозрительный отклик.
В любом случае, ваш товар или ваша услуга должны быть качественными и полезными, иначе ни один лидер мнения вам не поможет.
5. Повторяем всё сначала.
Репутационный менеджмент – циклическая работа, которая всегда требует корректировок и опретивных действий.
Вы можете смело доверить нам заботу о SERM вашей компании, так как останавливаться нельзя, а мы знаем, как добиваться положительных результатов.
Даже если в выдаче положительные комментарии, нужно всё равно хотя бы раз в неделю отслеживать все вышеперечисленные моменты и ресурсы.
- Также нужна моментальная реакция на негатив.
Работа с разгневанными клиентами должна быть продела в кратчайшие сроки, а то в порыве злости и недовольства человек может написать не один, а сразу несколько комментариев.
Каких результатов удастся добиться, работая с нами?
Вы получите полностью контролируемую выдачу, которая будет формировать положительный образ в сети.
Это значит, что потенциальные клиенты будут видеть только нужную вам информацию, которая поможет им решиться обратиться именно к вам.
Также отзывы формируют лояльность. Покупатели, познакомившись с вами, не будут переходить к конкурентам, а будут покупать у проверенной компании.
Вы получаете гарантированный рост, приток новых инвесторов и партнёров. Всё это увеличивает рыночную стоимость компании, а также доверие к бизнесу.
Сотрудничая с Solonseo, вы защищены от репутационных потерь.
