В продажах возражение от покупателя «дорого» не редкость. Чтобы качественно взаимодействовать с покупателями, нужно уметь отвечать на такие убеждения.
Важно понять, что «дорого» в понимании клиента возникает, когда он не понимает реальную пользу и ценность товара.
Также, когда клиент специально провоцирует вас на торг. Другая причина – отговорка и нежелание с вами взаимодействовать. Но обо всём по порядку.
Разберёмся, как обрабатывать возражение «дорого».
1. Попытайтесь оправдать стоимость.
После возражения «это дорого» не предлагайте сразу скидку или более дешёвый продукт.
Сначала попытайтесь аргументировать цену. Объясните, почему этот костюм стоит своих денег: импортная качественная ткань, эксклюзивная фурнитура, производство в Италии и так далее.
После этого сделайте паузу и посмотрите на реакцию клиента. Такой рассказ, возможно, позволит вам сохранить стоимость сделки неизменной.
Если это не помогло, попробуйте другие обработки, о которых мы расскажем ниже.
2. Используйте универсальные формулы.
При обработке возражения клиента попробуйте технику ПСО (присоединение, сомнение, обоснование).
Она заключается в том, что при фразе «дорого» вы сначала соглашаетесь с клиентом, присоединяясь на его сторону (согласен, цена немаленькая).
Далее вы подвергаете сомнению это утверждение (однако, с другой стороны). После этого вы обосновываете стоимость, как в первом примере. Таким образом, у вас получается готовый ответ, который поможет вам в продажах.
Другая техника называется ДПУ (думал, пробовал, убедился). Как она работает?
Допустим, вы продаёте пылесос. Клиент утверждает, что цена слишком высокая. Вы можете ответить по схеме: «я тоже так думал, цена высокая,но потом купил, проверил его в действии и, ни капли не жалею. Я убедился, что он стоит каждой копеечки».
3. Отделяйте ложные возражения.
Не всегда клиент недоволен ценой из-за того, что он не видит ценности в продукте (как в первых двух примерах).
Случается, что возражение «дорого» используется как отговорка, чтобы не контактировать с вами. Ложные возражения скрывают под собой другие причины в отказе от покупки.
Например, у клиента нет такой суммы, он хочет с кем-то посоветоваться, ему нужно просмотреть предложения ваших конкурентов и так далее.
Чтобы понять причину возражения, вы можете сразу спросить: «скажите, пожалуйста, а кроме цены у вас есть ещё какие-то сомнения?».
Другой вариант – отсутствие информации у клиента о товаре. Здесь появляется фраза «у других дешевле». Как в первом варианте нужно рассказать всё о товаре, чтобы возражение снять.
4. Не забудьте про стратегические возражения.
Это своеобразный торг – клиент говорит «дорого», чтобы спровоцировать вас на сделку по минимальной цене.
С таким покупателем нужно работать по техникам ПСО и ДПУ. Если они не помогают, перейдите в игру – извините, но это минимальная цена для такого уровня продукта.
Если я вам предоставлю скидку, то компания будет работать себе в убыток.
Другой приём – смена лица. Вы соглашаетесь на скидку, но предоставляете её за что-то. Например, за дополнительную покупку, за быструю оплату и так далее.
Тогда клиент будет видеть ценность товара и поймёт, что компания авторитетная.
5. Предлагайте три варианта, если у вас есть такая возможность.
Всё познаётся в сравнении. Очень редко покупатель берёт первую попавшуюся вещь, не посмотрев альтернативные варианты.
Вам нужно, чтобы клиент не ушёл от вас поверять цены у конкурентов.
Пусть он найдёт интересующий его вариант в нужной ценовой категории у вас. Чем больше у клиента выбор, тем проще ему будет решиться на сделку.
6. Используйте фразы присоединения.
Не каждому покупателю комфортно общаться с вами на тему бюджета.
Поэтому фразы присоединения помогают нивелировать дискомфорт и установить между вами и клиентом доверительные отношения.
- «Я с вами согласен (а). Вопрос цены очень важен»
- «Я вас понимаю, бюджет действительно нужно контролировать»
- «Да, цена высокая» и тд.
Этим вы показываете клиенту, что прекрасного его понимаете и ничего против не имеете.
Клиенты положительно отзываются на такое человеческое отношение.
7. Никогда не используйте «но».
Психологически так заложено, что если после ваших бурных речей о качестве, значимости, ценности и так далее вы дальше говорите «но», покупатель забывает первую часть и акцентируется на этом возражении.
Вместо «но» используйте «с другой стороны», «тем не менее», «при этом».
Так вы не потеряете смысл и логику рассказа, и при этом клиент услышит две стороны продукта.
8. Уточните бюджет.
Эта тема достаточно щекотливая. Спрашивая клиента в лоб про его финансы, вы рискуете его потерять.
Тем не менее, в определённых ситуациях этот вопрос уместен. Всё зависит от вашей ниши.
Например, человек выбирает подарок и просит вас помочь. Вы предлагаете установить границы бюджета, чтобы не тратить время клиента на товары, которые он не сможет приобрести.
Такое мягкое предложение не будет «травмировать» покупателя.
Как вариант, вы можете показать товары разной ценовой категории. По реакции будет понятно, каким бюджетом располагает ваш клиент.
9. Проводите профилактику возражений.
Идеальная сделка та, в которой не было ни одного возражения клиента.
Если вам часто говорят, что ваш продукт слишком дорогой, вы можете включить в его описание характеристики, которые помогут повысить ценность товара в глазах покупателей.
Говорите о надёжности, об уровне бренда, о качестве. Убедите, что это не трата денег, а их вложение. Покажите выгоду от покупки, аргументируйте цену.
Например, при покупке очков, покажите клиенту оправу именитого бренда. Если она металлическая, укажите на ее прочность, ведь душки таких очков не погнутся.
Эффектный дизайн не выйдет из моды, и эти очки станут отличным дополнением образа. Своеобразным вложением в «изюминку» своей личности.
10. Возражение – это не отказ!
«Дорого» не означает «я ничего не буду у вас покупать».
Если вы слышите возражение, не бросайте клиента. Помогите ему сделать выбор, который его устроит по всем характеристикам, в том числе и в ценовом плане.
Выясните, к какому типу сомнений относится возражение, и начинайте работать по стратегиям, которые мы описали выше.
Тема финансов – щекотливый вопрос и для вас, и для вашего клиента.
При общении на такие темы, будьте максимально вежливы и тактичны. Не позволяйте себе резкие замечания на тему уровня достатка покупателя.
Вам важно, чтобы покупатель был доволен, а для этого предложите ему то, что максимально удовлетворит его потребности по всем параметрам.
