При ведении бизнеса предприниматель сталкивается с разными типами клиентов. Кто-то очень ворчлив, кто-то наоборот доброжелателен.
Как работать с разными людьми и приводить их к покупке или сделке?
Чтобы ответить на этот вопрос, поговорим о разных типах клиентов и о том, как с ними взаимодействовать.
1. Продвинутые клиенты
Это пользующиеся современными технологиями люди, которые точно знают, что им нужно.
Они предварительно исследовали рынок, характеристики товара и тд. При встрече с вами такой клиент сразу же скажет, что он готов купить.
Стратегия при коммуникации с такими потребителями проста: нужно показать, что запрос клиента будет удовлетворён.
Не нужно сразу же спрашивать «зачем» и «почему», не говорите «возьмите подороже». Это может разозлить покупателя, и он начнёт контратаку.
Чтобы этого избежать, начните оформлять сделку, тогда клиент расслабится и будет более к вам расположен.
В процессе заполнения документов или прочих форм, можете уточнить, рассматривает ли он какие-то альтернативы, почему выбран конкретный товар и какие характеристики интересуют покупателя.
Наши цели: проверить, не ошибся ли клиент в своём выборе, и нужный товар действительно ему подходит, а также мы можем увеличить бюджет сделки, предложив какой-то другой, более дорогой вариант (ведь он зачастую качественнее).
2. Клиенты — советчики
Они начинают вас учить, говорят, что вам нужно делать и как вам следует решать все дела.
Зачастую такие люди подобными действиями стремятся компенсировать свою неспособность что-то у вас приобрести. Таких людей стоит внимательно выслушать и поблагодарить за ценную информацию.
Стоит также задать вопрос: «Что мы можем сделать в дальнейшем, чтобы заинтересовать такого клиента, как вы»? Покупатель поделится с вами своими замечаниями, которые вы сможете решить и привести этого человека к сделке.
3. Клиенты-трусы
Существуют клиенты-трусы, которые боятся любых консультантов и продавцов, потому что считают, что они их обязательно обманут и заставят купить то, что им совершенно не нужно. Зачастую таким клиентам от 35 до 55 лет.
Это связано с тем, что они застали время дискредитации продаж в странах СНГ. Тем не менее, такие покупатели, несмотря на то, что они закрыты и очень недоверчивы, очень важны для бизнеса.
Эти люди платёжеспособны, и чаще всего именно они делают импульсивные покупки. Они боятся купить что-то ненужное, поддавшись эмоциям, поэтому они от вас закрываются.
Что делать с такими клиентами? Конечно, не стоит прибегать к манипуляциям и уловкам – для таких покупателей это сигнал «бежать».
Говорите только тогда, когда вас о чём-то спрашивают, ведь всё остальное будет восприниматься как навязывание. Покажите такому человеку, что вы максимально дружелюбны и что вы не собираетесь его обманывать.
Тогда клиент расслабится и будет с вами сотрудничать.
4. Клиенты-знатоки
Клиенты-знатоки бывают агрессивны. Они считают, что знают всё лучше вас. Они стремятся показать своё превосходство: спорят, отстаивают свою позицию.
Не стоит игнорировать таких людей, ведь они действительно могут отлично разбираться в вашей области продаж.
Тем не менее, бывает и такое, что умозаключения покупателя основаны на каких-то домыслах из сомнительных источников. В любом случае вам нужно похвалить клиента за такую осведомлённость.
Если человек действительно профи, посоветуйтесь с ним, что вам нужно изменить.
Если же клиент дилетант – переубедите его, рассказав проверенную и достоверную информацию.
5. Клиенты-поклонники
Клиенты-поклонники или другими словами лояльные покупатели . Этот тип клиентов — самый любимый у предпринимателей.
Такие клиенты уже у вас что-то покупали, им это понравилось, поэтому они готовы к вам возвращаться и рассказывать о вашем продукте своим друзьям.
Чтобы не испортить эти доверительные отношения, не навязывайте что-то этим людям, не заставляйте постоянно покупать.
Лучше попробуйте превзойти ожидания лояльных покупателей: подарите им скидку или организуйте закрытое мероприятие «для своих».
6. Болтуны
Они приходят к вам, чтобы пообщаться.
Чтобы прекратить нескончаемый поток речи клиента, дипломатично скажите, что вы на работе и вам необходимо сделать много дел.
Также напомните, что вам необходимо оформить, например, документы для получения какого-то продукта или услуги.
Говорун согласится и начнёт с вами взаимодействовать, параллельно о чём-то рассказывая.
7. Нерешительные
Нужен ему этот товар или нет, нравится или не нравится и так далее. Он во всём сомневается и боится взять на себя ответственность за покупку.
При работе с таким потребителем вы можете предложить такому нерешительному человеку ещё раз вместе с вами взвесить все «за» и «против».
Помогите клиенту выбрать – покажите ему, что профессионал и готовы взять на себя сложное решение.
8. Клиенты-разведчики
Они, как разведчики, пытаются узнать всю информацию о продукте из разных источников и выбрать оптимальное предложение.
При работе с такими людьми, уточните, человек сейчас только присматривается или он уже готов что-то приобрести.
При необходимости проведите консультацию, убедите человека в том, что ваше предложение оптимально по соотношению цена-качество.
Скажите обо всех плюсах продукта, выделите преимущества. Даже если такой клиент уйдёт от вас, информация, которую вы ему предоставили, может через некоторое время сработать на вас – человек всё обдумает и придёт к вам за нужным товаром или выгодной услугой.
9. Клиенты-торопыги
Они достаточно нервные и им нужно всё побыстрее. При оформлении документов или при подборе услуги они всё время вас торопят и накаляют этим атмосферу.
Чтобы снизить градус, спросите, сколько времени есть у покупателя. Пообещайте, что вы управитесь и всё выполните до указанного времени.
Ускорьте темп, но перепроверьте всё на наличие ошибок. В таких жёстких рамках главное ничего не испортить, а то клиент к вам больше не вернётся, либо вообще не захочет совершать покупку.
10. Расскажите в комментариях, какой тип клиентов вы встречали
Все люди разные, соответственно это далеко не все типы клиентов. Ждём ваши дополнения!
Как вы понимаете, к любому человеку важно подобрать свой ключик.
Помните, что ваш клиент – это друг. Даже если он вас торопит, перебивает, указывает, что вам делать, не воспринимайте это агрессивно.
Все жалобы и пожелания нужно услышать и сделать так, чтобы недовольные клиенты перешли в полк лояльных покупателей.
Развивайтесь и формируйте свою армию довольных людей!
